Nouveaux horaires et nouveaux modes de relation, découvrez nos «Nouvelles proximités»

Le Crédit Agricole Mutuel Pyrénées Gascogne poursuit ses innovations en donnant vie à « l’agence multicanale de proximité ». Pour améliorer encore le service rendu à ses clients, les horaires des agences s’adaptent, les modes d’échanges utilisés par les conseillers se diversifient, l’organisation des métiers augmente le temps consacré à la relation et offre plus de rapidité et d’agilité dans la prise de décision sur le terrain. La « proximité » se décline désormais sous toutes ses formes ! Rencontre avec Lilian Caillau, Chef de projet « Nouvelles Proximités », qui accompagne les agences dans cette évolution.

Q045095Au Crédit Agricole, comment vous organisez vous pour être toujours proche de vos clients ?

Depuis toujours La proximité, est la marque de fabrique du Crédit Agricole Mutuel Pyrénées Gascogne. A commencer par la proximité géographique puisque le Crédit agricole Mutuel Pyrénées Gascogne compte ainsi plus de 120 agences, des centaines de distributeurs de billets, des espaces spécialisés pour les professionnels, les entreprises, les clientèles patrimoniales (…), une agence mobile baptisée le « Took »… pour mailler les territoires du Gers, des Hautes-Pyrénées et des Pyrénées-Atlantiques. Et on décide, régulièrement de nouvelles implantations.

Mais derrière cette proximité géographique, il y a surtout une proximité relationnelle que les femmes et hommes du Crédit agricole ont installée au cours du temps et que nous cultivons ! Pour la conserver et la développer durablement, les équipes ont ajouté à leur arc les cordes de la relation digitale. Nos clients fréquentent de plus en plus nos sites internet (Ils sont + de 150 000 à les utiliser chaque mois), les réseaux sociaux, utilisent les applications sur tablette, ont de plus en plus leur smartphone pour compagnon et sont en même temps, très très attachés à la relation humaine… Et ce n’est pas antinomique ! C’est juste l’équation que nous résolvons tous les jours grâce à l’innovation permanente. Après la création des plateformes de relation client, de Tookam (la banque solidaire et responsable sur Internet), des blogs agences ou thématiques (…), nous nous sommes organisés pour que nos clients puissent être servis par tous et par tous les canaux. Il s’agit de mettre en réseau les femmes et les hommes du Crédit agricole pour garantir une relation et un service très humain à tout moment. C’est cela que nous avons appelé le projet «Nouvelles Proximités »

Concrètement, en quoi cela consiste ? Quelles sont les évolutions déjà visibles ? Et quelles sont les nouveautés auxquelles il faut s’attendre ?

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Le Crédit Agricole Mutuel Pyrénées Gascogne est une société de services et à ce titre la qualité de la relation est le moyen de faire la différence. Pour cela, nous nous sommes organisés pour tenir des promesses simples parmi lesquelles :

  • «Je peux accéder à mes services bancaires par le canal de mon choix » : l’agence, le site internet Lefil.com, les applications Crédit agricole Pyrénées Gascogne accessibles sur smartphones et tablettes…
  • «Quand j’appelle, on me répond ». Nous avons largement amélioré la prise en compte immédiate des contacts téléphoniques en mutualisant l’activité entre agence par un système de débordement d’appels lorsque toutes les lignes sont occupées. Ce n’est peut-être pas le conseiller habituel du client qui répondra mais à minima la demande sera prise en compte.
  • «Je peux réaliser mes opérations et trouver des conseils dans n’importe quelle agence du Crédit agricole » : c’est aujourd’hui le cas. Le client peut choisir l’agence dans laquelle il veut se rendre, selon ses déplacements professionnels et personnels. Chaque conseiller de quelque agence que ce soit est en mesure de vous servir en sachant quelles sont vos demandes en cours, grâce à un historique partagé de la relation.
  • «Je peux trouver une agence du Crédit ouverte quand je suis disponible ». Pour répondre à cela, nous avons adapté les amplitudes horaires, et les jours d’ouverture aux principaux rythmes de vie de nos clients. Qu’ils soient disponibles à la pause déjeuner ou après le travail, ils trouveront toujours une agence ouverte et donc un conseiller pour concrétiser leurs projets, du lundi au samedi (le détail des horaires des agences est disponible sur www.lefil.com) de 8h20 à 18h30, et le samedi jusqu’à 16h. Le Centre de Relations Clients prend le relais des agences, par téléphone, jusqu’à 19h30 (du lundi au vendredi). Au total, ce sont 200 heures de plus d’ouverture par semaine qui sont proposées à la clientèle sur le territoire de Pyrénées Gascogne. Mais en faisant cela, nous avons aussi bien sûr changé quelques habitudes. Prendre le temps de l’échange et de l’explication est alors essentiel. Les horaires des autres agences de la zone sont indiqués sur la porte, pour permettre à chacun de trouver au plus vite une agence en mesure de le recevoir.
  • «Je peux être reçu à tout moment en cas d’urgence ». Nous avons également installé depuis quelques semaines le rendez-vous Illico. Une application smart phone et tablette permet d’identifier en temps réel, le conseiller disponible sur la zone et de le contacter immédiatement. Une boutique Illico est également en service sur Pau, en face de l’Université. Elle a l’avantage d’être ouverte jusqu’à 20h et les clients peuvent y rencontrer un conseiller sans rendez-vous. Nous envisageons de créer de nouvelles boutiques Illico sur d’autres secteurs.
  • «Je peux exprimer ma satisfaction ou mon insatisfaction et on me répond ». Ce n’est plus vraiment une nouveauté car le Crédit agricole Pyrénées Gascogne offre ce service à tous ses clients depuis plusieurs années. En revanche c’est une vraie différence que nos concurrents ne semblent pas prêts à copier. Tant mieux !
  • «Je suis accueilli dans une agence qui est aussi un lieu de vie ». Les agences ont vocation à être des lieux de vie où les outils digitaux sont au service de la relation de proximité. Afin que le client se sente chez lui, nous avons imaginé un concept d’agence faisant la part belle aux espaces de réception client et mettant en avant notre identité régionale. Les premières réalisations verront le jour dans quelques semaines.

Je voudrais donc dire à nos clients et à ceux qui souhaiteraient le devenir : « chez nous, vous êtes partout chez vous, quelle que soit votre agence habituelle, dans toutes nos agences, dans notre Centre de Relation Client, et sur lefil.com, vous êtes partout chez vous ». Pour trouver l’agence la plus proche, il suffit de consulter l’annuaire des agences en ligne sur www.lefil.com ou l’appli smartphone Crédit Agricole Mutuel Pyrénées Gascogne).

  1. Bonjour,
    c’est bien joli tout ça mais c’est tout de même moyen pour l’équilibre vie de famille/vie professionnelle…..Je ne pense pas que vos “collaborateurs” travaillent jusqu’à 20h de gaieté de coeur et je ne pense pas que beaucoup de clients se déplacent après 18:30 pour voir leur banquier…..je travaille la semaine jusqu’à 18:15 et quand j’ai besoin je me déplace le samedi matin et c’est très bien ainsi….

    1. Bonjour,

      J’ai bien pris note de votre commentaire qui a retenu toute mon attention.

      Dans le cadre du Projet Nouvelles Proximités, les horaires des agences ont fait l’objet de concertations internes avec toutes les équipes. Nous avons à cette occasion traité chaque fois que possible et avec bienveillance les situations pro/perso les plus délicates. En parallèle, une action de réduction des distances « travail/domicile » est en place dans notre Caisse Régionale et ce, depuis plusieurs années.

      Vous évoquez le travail jusqu’à 20h et les impacts sur la vie privée : à ce jour, une seule agence, celle de PAU ILLICO travaille dans cette configuration. Il s’agit d’un nouveau service que nous proposons, qui permet d’être reçu sans RDV de 11h à 20h du mardi au vendredi et de 11h à 19h le samedi. Le taux de fréquentation de cette agence est en constante augmentation depuis le 1er janvier dernier.

      Vous indiquez que le créneau du samedi matin vous convient très bien et j’en suis ravi ; nous avons d’ailleurs une grande majorité de nos agences ouvertes sur ce créneau qui intéresse de nombreux clients ou prospects. En revanche d’autres personnes souhaitent utiliser différemment le samedi et apprécient les horaires en soirée, d’où notre réponse adaptée.

      En synthèse, notre volonté est vraiment d’apporter une solution au plus grand nombre, à l’image des 200h d’ouverture au public supplémentaires par semaine concrétisées depuis le 7 avril dernier sur l’ensemble du territoire de la Caisse Régionale Pyrénées Gascogne.

      Je tiens à vous remercier pour votre témoignage.

      Lilian CAILLAU